運用設計ノウハウ

ITILとの付き合い方

今回は「ITILとの付き合い方」です。

ITILの認知度は上がる一方です。

ITILフレームワークに沿った運用をしようと考えるのが、
一般的な企業の在り方かと思います。
しかし、前回の記事で解説したとおり、最新のITILフレームワークでは約30個の管理プロセスが存在します。
いきなり、最新のITILの全管理プロセスを導入すべきではありません。

また、ITILを導入することにより運用コストは上がります。
なぜ運用コストが上がるのか?
それは簡単な理由です。
運用のあらゆる事象に対して、管理していくわけです。
管理と言うことは、表にまとめたり、経緯を記載したり、分析をしてみたりするわけです。
当然それらの管理コストにあたるオーバーヘッド分のコストが上がると単純にとらえて頂いて問題ありません。

運用コストが上がる。。。その見返りはあるの?
と、自然に考えがおよぶと思います。
当然あります。但し効果が出るまで時間がかかります。(これは我慢のしどころです。)

ではどのような見返りがあるのか?
それは運用設計次第(ITILの導入の仕方次第)です。
というのは、システム運用に対してITILを導入する。その目的を明確にして、運用設計(ITILの導入)を行うべきだからです。

改善したい例を下記を挙げます。
1、システムの稼働率が低いから高くしたい!
2、運用業務がブラックボックス化されており、運用要員の変更にリスクがある。
3、よく分からないけど、なんか残業がすごい。

1、のケースに対して、無計画にITILを導入すれば、確実にシステムの稼働率は下がります。
2、のケースに対して、無計画にITILを導入すれば、混沌は加速します。
3、のケースに対して、無計画にITILを導入すれば、残業は増えます。

ここで、ITILとの付き合い方が重要になります。
たとえばですが、
1、のケースに対しては、インシデント管理と問題管理のみ
2、のケースに対しては、構成管理、変更管理のみ
3、のケースに対しては、残業が多い原因を特定してから、しかるべき管理プロセスを導入すべきです。

ITILをスモールスタートさせ、少なくともその効果を実感できるまで、ITIL本格導入は様子を見るべきです。
効果を実感できるまでとは、ITILのありがたみを理解できるまで、と読み替えて頂いてかまいません。
#例外として、関係者全員がITIL実践していないけど、愛している。(笑)
#強烈なリーダーシップと情熱の火を与えられ続ける人がいる場合。
#経営層の強烈な支援がある。

何のためにITILを導入するのか?を明確にしなければ、効果の測定ができず。形骸化して終わってしまうだけです。
「何のため?」が明確になればある程度、導入すべき管理プロセスが決まってくると言いたいわけです。

トレンドというには、時期が遅いですが、トレンドだから導入したい。というのも一つの理由としてあるでしょう。
また、「うちはITILで運用してます!」と言いたい。など様々な理由があると思います。

少なくとも、私が読んだ書籍では、ITILの導入の仕方について解説した書籍はありませんでした。
また、「コア書籍」にも書いてなかったと思います。
よって、ITILとの付き合い方が一つのノウハウとして重要になってくるわけです。

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